◇ 做店外促銷活動(dòng)，提高進(jìn)店流量？

◇ 做店內(nèi)打折活動(dòng)，提高客戶轉(zhuǎn)化？

◇ 做員工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力？

◇ 做內(nèi)部激勵(lì)，刺激項(xiàng)目推銷？

◇ 改進(jìn)店面裝修和硬件，提高形象？

◇ 引進(jìn)新業(yè)務(wù)，提高毛利？

您會(huì)傾向于選擇哪個(gè)答案？或者如何組合？

答案的選擇，取決于您對(duì)經(jīng)營(yíng)的認(rèn)知。服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)多，如果沒有點(diǎn)判斷力，很容易就會(huì)浪費(fèi)資源。

大部分業(yè)主的選擇可能都是做活動(dòng)，搞促銷。這個(gè)是很容易理解，因?yàn)樵诳床磺宄默F(xiàn)狀中，人都會(huì)做最直觀或者最可衡量的選擇。這個(gè)選擇的最終目的，就是：要流量。

然而，這是不是門店真正的關(guān)鍵要?jiǎng)?wù)？

經(jīng)營(yíng)單店的要?jiǎng)?wù)，其實(shí)不出服務(wù)業(yè)的五種力：拓客力、留客力、轉(zhuǎn)化力、管控力和組織力。老板的智慧，不是五個(gè)同時(shí)抓，而是在對(duì)的時(shí)間、做對(duì)的決策，但是大部分的單店，由于缺乏數(shù)據(jù)分析能力，只能靠直覺和經(jīng)驗(yàn)判斷，往往都是抓馬上見效、馬上變錢的事務(wù)，那就是流量、轉(zhuǎn)化和高毛利商品。

就小拇指系統(tǒng)內(nèi)的千家連鎖門店數(shù)據(jù)顯示，門店需要的，并非

在通過多個(gè)連鎖門店的數(shù)據(jù)分析中，我們發(fā)現(xiàn)別有洞天。

如果大家的系統(tǒng)有完善的車牌和消費(fèi)登記，請(qǐng)嘗試做如下的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：

1-2的統(tǒng)計(jì)，表達(dá)的是門店一年的客戶留存率。統(tǒng)計(jì)出來嚇一跳，當(dāng)前90%以上的門店，這個(gè)指標(biāo)低于20%，甚至低于15%，也就是說，一年努力引來的車牌量，有80%以上，是留不下來的。

3-4的統(tǒng)計(jì)，表達(dá)的是門店客戶的消費(fèi)分布趨勢(shì)，每天忙乎接待這么多客戶，其實(shí)真正認(rèn)準(zhǔn)在這里長(zhǎng)期花錢的，可能不超過10%，特別是保養(yǎng)這種標(biāo)桿性的業(yè)務(wù)，嘗試過的，都不見得超過20%，加上流失，每個(gè)月能換幾臺(tái)油？

5-6的統(tǒng)計(jì)，是另外一番風(fēng)景，其實(shí)門店根本不缺新客，因?yàn)樵诹魇绱藝?yán)重的情況下，每個(gè)月還能保持差不多的車牌量，其實(shí)都是新客戶補(bǔ)充來的，實(shí)際上，只要一個(gè)門店位置不差，就商圈當(dāng)前“差不多”的服務(wù)水平，大家都在流失，也都在流入。

所以，真正制約大部分汽服門店發(fā)展的，不是沒有新客戶，而是沒有留客，轉(zhuǎn)化不行的根本原因，是熟客不足，所以最有效提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的手段，其實(shí)應(yīng)該是留客力！

小拇指的運(yùn)營(yíng)理念中，“存量思維”是即為重要的一環(huán)。

一個(gè)眾所周知的理論，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的8-10倍，但是這個(gè)理論，大部分汽服門店老板是無感的，因?yàn)樽匀涣髁亢艹渑妫膊活~外花錢，因此，大家也就沒有珍惜。

其實(shí)這是一種嚴(yán)重的錯(cuò)覺，我們所沒看到的，是培育一個(gè)長(zhǎng)期消費(fèi)的熟客所帶來的利潤(rùn)，是服務(wù)多少個(gè)洗車過路客才能帶來的，而且是絕大部分的所謂“過路客”，都渴望有一家服務(wù)優(yōu)質(zhì)的汽服店能解決自己的養(yǎng)車問題，只是你不行而已。

往長(zhǎng)遠(yuǎn)說，現(xiàn)在雖然競(jìng)爭(zhēng)很多，但都是低服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)，我們的壓力只是來自于無法挖掘客戶的消費(fèi)需求，導(dǎo)致利潤(rùn)低，抵不上攀升的成本，說白了，還是自己不爭(zhēng)氣導(dǎo)致的。

真正有一天，一個(gè)新零售的物種在你身邊出現(xiàn)，通過高效率的服務(wù)體驗(yàn)搶客，那時(shí)候就知道新客戶有多珍貴。我想身邊有途虎工廠店出現(xiàn)的行家，應(yīng)該能感受到這一點(diǎn)。

事實(shí)上，沒有老板心里不知道自己的服務(wù)提升空間，只是沒招，而短期又不死人，因此也就在潛意識(shí)里逃避了。其實(shí)提高留客力，到底難不難？凡事怕琢磨，用心琢磨，難者不難。這里，我就分享一下提升留客力的經(jīng)驗(yàn)。

首先，我們不要有點(diǎn)焦慮感，就胡子眉毛一把抓，這樣除了把焦慮感散播給員工，讓他們無所適從之外，沒有別的得益。我們要懂得做減法，抓關(guān)鍵要?jiǎng)?wù)。有三條原則，能幫助大家理順?biāo)悸罚?/p>

第一， 我們不需要留住所有的客戶，留住認(rèn)可你的客戶就行。實(shí)際上，服務(wù)業(yè)客戶流失是必然的，減少流失就是賺錢。流失其實(shí)可以看成一種篩選，要把被動(dòng)的流失，變成主動(dòng)的客戶篩選。把資源投入到自己的特色，把它做到最好，欣賞的人留下來，不認(rèn)可的客戶大膽放走，那留下來的就是你的菜，就是對(duì)你真正有價(jià)值的客戶。

第二， 要懂得做減法，錨定少量最關(guān)鍵的事情，每天重復(fù)跟進(jìn)，盯死不放松。做服務(wù)永遠(yuǎn)沒有100分的，實(shí)際上100分也不是最高效的，你能做好的服務(wù)，要做到超出對(duì)手一大截，做到高性價(jià)比。其它的事情，合格就行，有主有次，保持定力，堅(jiān)持就是勝利。

第三， 不管做什么改進(jìn)，永遠(yuǎn)記住，幫你留住客戶的，是你的員工，對(duì)員工好，就是對(duì)客戶好。汽服行業(yè)是重服務(wù)業(yè)態(tài)，少不了對(duì)服務(wù)人員的依賴，如何幫助員工服務(wù)好客戶，永遠(yuǎn)是老板最重要的事務(wù)，也是最劃算的投資。大家不要因?yàn)樽约翰欢?，或者感覺見效慢，就忽略這個(gè)關(guān)鍵。少有人堅(jiān)持的路，往往才是成功的捷徑。

一講到留客，大家就會(huì)往如何提高服務(wù)態(tài)度、如何給優(yōu)惠的方向去，實(shí)際上，要留客，首先搞清楚，客戶為什么要進(jìn)店，客戶進(jìn)店不是來和你交朋友的，如果你的東西不行，優(yōu)惠也沒有意義。因此，最重要的，是你有沒有過硬的產(chǎn)品！

不要把爆品想復(fù)雜，就是一個(gè)出品過硬、性價(jià)比最高的服務(wù)，而且一定要拋開附近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一截。通常我們可以在最高頻的項(xiàng)目上做文章，比如洗車或者換油。很多車主客戶反饋，找一個(gè)洗車每次都很干凈的地方，其實(shí)很難。

第二、 效率留客

和餐飲、超市比較起來，汽車服務(wù)本身沒有體驗(yàn)愉悅感，客戶不會(huì)喜歡待在店里看你施工的。我常說一句話，最好的保養(yǎng)，就是不需要去保養(yǎng)。既然非要去，就要盡可能高效率，麻煩的事情做得簡(jiǎn)單暢快，其實(shí)就是愉悅感，更是差異化。

所有如果你有一個(gè)好的爆品，另一個(gè)關(guān)鍵事務(wù)，就是盡量讓你的客戶節(jié)省在服務(wù)花費(fèi)的時(shí)間和精力，省心省時(shí)，就是最好的服務(wù)。

有一個(gè)誤區(qū)，說我盡量陪客戶在店里聊天，聊得越長(zhǎng)時(shí)間，越有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化。不要干這種傻事，那只是客戶苦中作樂，或者個(gè)別現(xiàn)象，一定要抓本質(zhì)，核心的服務(wù)快速干好，少折騰客戶?？蛻舾杏X爽了，自然會(huì)主動(dòng)找你做其他，因?yàn)檫@是剛需。

第三、 性價(jià)比留客

有一批業(yè)主，希望高逼格的服務(wù)項(xiàng)目，形成差異化，這個(gè)思路本身沒有問題，但是你的商圈有沒有足夠數(shù)量粉絲？

雖然酒香不怕巷子深，你的服務(wù)差異化是否能形成這么大的口碑效應(yīng)？這些都值得斟酌。

從本質(zhì)而言，對(duì)于以解決問題而非享受過程的服務(wù)消費(fèi)，最好還是以高效率和性價(jià)比切入。并非需要全行業(yè)最高性價(jià)比，在你的商圈性價(jià)比最高就行，特別是你的爆品，性價(jià)比高到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法模仿，你就穩(wěn)了，可以類比小米和名創(chuàng)優(yōu)品。

第四、 情感留客

前面三個(gè)做到位，你的留客力基本可以了，如果要再上一個(gè)砝碼，那就是情感。汽服行業(yè)，始終是人和人的交互，關(guān)系越長(zhǎng)，越少算計(jì)，越多情感。服務(wù)不同商品，總有些閃失和不穩(wěn)定，如果你和客戶是朋友，他至少會(huì)包容你一些錯(cuò)誤，甚至真誠(chéng)地提醒你，那我就多了1-2次改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

干汽服行業(yè)，最辛苦的，就是細(xì)節(jié)事務(wù)多，對(duì)管理要求很高，很多老板都為細(xì)節(jié)所困，這或許不可避免。如果我們不能做一個(gè)管理高手，最起碼做到知輕重、懂取舍，合理分配資源。對(duì)于關(guān)鍵要?jiǎng)?wù)，堅(jiān)持抓，當(dāng)我們把留客的威力發(fā)揮出來，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多問題不再是問題了。